久しぶりに行政CRMの話を聞いた。

久しぶりに行政CRMの話を聞いた。デトロイトトーマツの橋本正博さんの文章だ。ほぼ２０年前はCRM＆コールセンターの導入が花形で、札幌市の北川さんの取組を中心に、さいたま市でもCRM導入の方向性が定まり、自分も北川さんが主宰するバーチャルの取り組みである“コールセンター研究会”に文章を寄せたりしていたが、昨今このCRMという言葉はほぼ聞かなくなっていた。橋本さんは、DXは手続きのオンライン化にとどまらず、さらなる住民サービスの向上を目指すべきとする。また、ニーズの多様化が進む中で、行政サービスの担い手不足が予測されることからも、住民満足度の向上を図るためには、手続きのオンライン化だけでなく、住民の個々に必要な情報を住民に届けるためのプッシュ型支援を提案している。このプッシュ型の提案で市民にアウトリーチするには、ユーザー一人一人に適切なサービスの提案をもって訴求するため、必要な情報を抽出する元になる個の情報を集約していかなければならない。これが２０年前にも我々が考えていた住民CRMである。橋本さんは、住民一人一人のライフステージやライフスタイルにあった提案を行政が行うための“データプラットフォーム”で部局横断的な情報の集約を提案する。そしてそのためには住民個々の専用ポータル画面(窓口)を用意することが必要とする。この専用ポータル画面を用意するという方策についても、我々が２０年前に構想し

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