メールの返信はコミュニケーションの一環です。返信を読んだ相手は、喜んだり怒ったり、さまざまな反応をします。返信内容によっては、取引がなくなってしまったり、追加の受注がもらえたり。たった1通のメールで、その後の仕事に変化が生まれます。そこで今回は、お客さまからの質問と返答をテーマに、メール対応力がなぜ必要なのかについて解説します。
質問と回答が一致していない
企業研修で、お客さまからの質問や問い合わせへの返答メールを見せていただくことがあります。そうした実際のメールを研修の題材にすると、受講生は自分事として捉えやすくなり、より真剣になります。受講生が書いているメールの傾向を知りたいという意図もあります。メールのやりとりを見て毎回、気になるのが「質問と回答のズレ」です。
お客さまは自分の言いたいこと（主張、意見、依頼など）しか書きません。そのため、言葉足らずになることがあります。一方、営業担当者も自分の言いたいことを中心に書いてしまうことがあります。そこで質問と回答のズレが生じます。営業担当者がお客さまの質問を読み間違えているケースは多々あります。
まずは、次のメールを見てください。お客さまからの問い合わせメールです。
平野様お世話になっております。鈴木です。予約したイベントですが、出張と重なったためキャンセルさせてください。ウェブサイトから予約はできます
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お客さまの質問を無視していませんか？
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