昨今、顧客との関係性構築を目的にカスタマーサクセスを取り入れる企業が多くなってきました。とはいえ、まだまだカスタマーサクセスにおいて「成功した」といえる事例は少ないのではないでしょうか。
今回はそんなカスタマーサクセスを成功に導くためのKPIとその設定方法をご紹介いたします。
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カスタマーサクセスにおけるKPIとは
まずは、カスタマーサクセスでよく用いられる代表的なKPIをご紹介します。
・解約率（チャーンレート）・顧客生涯価値（LTV）・顧客満足度（CSAT）・オンボーディング完了率・アップセル・クロスセル率・アクティブユーザー率・ヘルススコア・NPS®
これら8つのKPIの概要と算出方法を以下にてお伝えいたします。
解約率（チャーンレート）
解約率とは、一定期間内にサービスを解約した顧客の割合を示す指標です。カスタマーサクセスにおいては成果を測るうえで最重要の指標とも言えます。解約率の悪化は当然のことながら収益に影響しますし、そのような状態は顧客満足度が低い状態ともいえます。悪化の兆候がみえた場合は素早い対処が必要です。
▼計算式（解約数 / 契約件数）× 100
顧客生涯価値（LTV）
顧客生涯価値と
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カスタマーサクセスを成功に導くKPIと設定方法
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