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【カスタマーサポート調査】51%が“1時間以内の回答”を期待。満足度が高い対応で「利用頻度が上がった」が3割
マーケティング最新PR TIMESが実施したカスタマーサポート調査によると、問い合わせをした人の51%が1時間以内の返信を想定していることがわかった。
不満が残る対応、65%が利用頻度が減少と回答
問い合わせをした経験がある20～59歳の男女ビジネスパーソン1万2000人に、問い合わせ返信の期待やその後のサービス利用における継続傾向について調査。問い合わせ後の返信の想定時間として、「1時間以内」は51％、「24時間以内」は82％だった。
対応の満足度による継続傾向への影響を聞いた質問では、問い合わせの対応に満足度が高かった場合、サービスの利用頻度があがったと回答したのは30.7％。一方で、対応品質の満足度が低かった場合に「利用頻度が下がった」もしくは「利用しなくなった」と回答したユーザーは65.9％となった。
PR TIMEは、「問い合わせ対応は、満足度を高める品質の高い対応と同時にスピーディーな対応が求められる」と分析している。
Q. どれぐらいの時間で返信が返ってくることを想定していますか？
問い合わせに対する返信時間について
対応品質と継続率について
ユーザーの声が経営層まで届くケースは14%のみ
カスタマーサポートや問い合わせ業務に従事する300人に調査を行ったところ、VoC（ユーザーの声を生かす活動）を実施しているカスタマーサポート従事者は53.1％。
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