サービスマニュアル

サービス業においてマニュアル教育の重要性は言わずもがな。だが、サービス業とは、本来お客様に気持ち良くしていただくためのものであり、気持ち良くなるポイントは相手と状況によって千差万別なので、時にマニュアルがワークしないケースも多々発生する。だから全てのものをカバーしようすれば、そのマニュアルは膨大なものになり、覚えることが困難になる。マクドナルドを世界で最も成功したファスト・フードチェーンに押し上げたレイ・クロックは「どの店に行っても同じサービスが受けられるシステムにリピーターを作る」と現在のマクドナルドのシステムを作り上げた。マクドナルドには『世界中の人に同じ味とサービスを』をコンセプトに膨大なマニュアルと教育ビデオがあり、あらゆる仕事に対して「何を、どんな手順でやればいいのか」が記載されている。このマニュアルを用いて仕事の正しいやり方をトレーニングすることで世界中どこの店でも同じ顧客満足を提供を可能にしている。一方、東京ディズニーランドのマニュアルは非常に簡素だ。クルーは「The Five Keys～5つの鍵～（Safety, Courtesy, Show, Efficiency, Inclusion）」という行動規準に基づき、すべてのキャストが自ら判断、行動する。東京ディズニーランドの場内掃除マニュアルには、たった一行「ハイハイできる赤ん坊が、ハイハイしても汚れないこと」と書い

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