最近よく見る「カスタマーサクセス」ってどんな仕事？ サブスクビジネス支援のZuoraに聞いた

Zuora（ズオラ）Japan株式会社でシニアカスタマーサクセスマネージャを務める平井輝恵さん
最近、求人サイトで見かけることが増えた「カスタマーサクセス」の仕事。”お客様を成功させるのが役目”ともいわれるが、従来あるカスタマーサポートや営業との違いが分からず、戸惑う人もいるだろう。
そこで、カスタマーサクセスと関わりが深いとされるサブスクリプション・ビジネス支援のSaaS企業であるZuora（ズオラ）Japanで、シニアカスタマーサクセスマネージャを務める平井輝恵さんに話を聞いた。
カスタマーサポートとも営業とも違う仕事
サブスクリプションサービスの「利用拡大」を図り「契約更新」に導く
――カスタマーサクセスとは、どんな仕事なのでしょうか。求人広告を見ると、カスタマーサポートをカッコよく言い換えただけでは、と思うものもあって。
どちらも顧客満足度の向上を目指す仕事ですが、アプローチはまったく異なります。カスタマーサポートは、お客様からの問い合わせに対して問題解決のアクションを行う仕事なので、あくまでお客様が初動になります。
一方、カスタマーサクセスとは、主にBtoB（法人向け）のサブスクビジネスを行っている会社において、お客様を成功に導くために能動的な働きかけをしたり、課題の変化にあわせて新しい提案をしたりする仕事です。
――とすると、営業や販売にも近い仕

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