企業成績に貢献するカスタマーサポートのためにFreshworksが問い合わせを処理するロードバランサーをローンチ

この前の資金調達ラウンドで15億ドルと評価されたカスタマーエンゲージメントサービスFreshworksが今日（米国時間2/21）、カスタマーサービスエージェント〔CS担当者たち〕のための同社のツールの中で、最新の製品となるOmnirouteをローンチした。
Omnirouteは、その名前‘全ルート’が示すように、マルチチャネルのカスタマーインクワイアリ（顧客の問い合わせ）をルーティングするロードバランサーだ。Freshworksによると、初期のカスタマーサポートソリューションは、インクワイアリのタイプによってエージェントを切り替えるなど、ルートのトラフィックを効率的に管理することが困難だった。
FreshworksのCEOで協同ファウンダーのGirish Mathruboothamの説明によると、“現代の消費者は複数のチャネルやデバイスからブランドにリーチできるから、極言すると、カスタマーサービスのチームは毎日、四方八方から砲弾を浴びているようなものだ”。
そこでOmnirouteの約束は、クエリーを、それを扱えるほどの十分な帯域がまだある適正なエージェントへ自動的にルートする。そのとき、帯域の余力だけでなくエージェントのスキルとインクワイアリの性質の照合も行なう。そこでたとえば、注文番号をタイプして電話を切ろうとしたときにエージェ

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