AI導入で問い合わせ業務はどう変わる？ GMOペパボは1620時間の業務削減＋顧客満足度UPを実現

GMOペパボは全サービスの問い合わせ対応にAI（人工知能）を導入したところ、2024年1月～5月までの5か月間で、顧客対応業務時間を1620時間削減したと発表した。

有人対応件数の削減、リスキリングを実現
GMOペパボは10以上のサービスを提供しており、これらの事業における問い合わせ対応には2023年12月時点で月間3857時間の有人対応を要していた。顧客満足度を下げずに業務を効率化するため、カスタマーサービス部門を中心としてプロジェクトを発足、サポート業務にAIを活用する新たなシステムを導入した。

AI導入前後の対応フローチャート

大規模言語モデル（LLM）を活用してユーザーの質問を理解し、事前に登録したFAQやナレッジベースから最適な回答を提供する会話型AIを導入。その結果、2024年1月～5月までの5か月間でカスタマーサービス部門全体の顧客対応業務時間を1620時間削減し、従業員の業務効率化につなげた。

AI導入の成果について

また、「カラーミーショップ byGMOペパボ」「SUZURI byGMOペパボ」「minne byGMOペパボ」など7サービスにおいて2023年4月時点で2万5000件あった有人対応件数は、2024年4月には1万6000件となり、約3割削減した。
従業員の負担軽減により、11人の従業員がカスタマーサービス部門で培っ

リンク元