大成功を収めた米国マクドナルド・アプリ戦略と顧客体験設計のキーワード

昨今私たちは、「顧客体験」というマーケティングワードを毎日のように耳にします。このコンセプトが用いられ始めたのは2000年代前半〜中盤にかけてで、当時インターネット、モバイル、ECの普及が急速に進む中、WEBサイトやモバイルサイトのユーザビリティそのものや、マスメディアとWEBのクロスメディアキャンペーン、店舗とECのマルチチャネル戦略といったマーケティング施策が注目されるようになり、「顧客体験」はそうした取り組みのコンセプトになっていました。さらに「顧客体験」は、そのような動きと連動してCRM施策の1つとしても多く用いられるようになっていきます。社会の成熟化が進みモノが売れづらくなり、クーポンや懸賞品の提供など様々な販促策の効果が薄れていく中で、ブランドは魅力的な体験の提供という新たなインセンティブで顧客とのつながりを強めるようになっていきます。同時に、MAの自動化トレンドに対するもう一方として、ブランドファンの育成、 LTVの向上といった、中長期的な顧客戦略の中の重要な施策としても位置付けられてきています。このように2000年代以降、様々なシーンで重視されてきた「顧客体験」に関して、本記事では特にECやCRMへの活用をテーマに、昨今のマクドナルド事例を取り上げながら、体験設計における重要な考え方についてご紹介していきたいと思います。続きをみる
Source: Note 起業ニ

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