コンビニエンスストア業界はいま、重大な岐路に立たされている。ナショナルチェーンによる出店は過当競争が長く続き、もはや店舗数だけでは勝負できない。細分化する顧客ニーズに応じたサービスを実現しようにも、現場は慢性的な人手不足にあり疲弊し切っている。ファミリーマート代表取締役社長の澤田貴司氏は、本部が現場の実情を見ないまま画一的なオペレーションを続けてきたことに問題があり、それが仕事の効率性を下げる要因となって、現場スタッフのモチベーション低下にもつながっていると言う。本稿では、澤田氏が同社で進める、徹底した現場重視の改革が詳細に語られる。
Source: ハーバード
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