「顧客クレーム」。接客商売をしていると、残念ながら避けては通れないものです。ある程度長く商売をやっていると、どんなに丁寧に接客をしていても一定の確率で出てきてしまうものです。以前書いた記事で、私は、原則クレームが起こったらスタッフ側に立つ。というお話をしました。よほどのことがない限り、クレームが起こった時は、お客様側にも原因があることも多いので（逆にスタッフに原因が全くない、ということでもあまりないのですが）、普段から事業を支えてくれているスタッフ側を守り、お店・商売に合わないお客様は早々に離れていただく、という考え方を採っています。時には、対応しているときに「お金を払っているのに不愉快だ」などと言われてしまうこともありますが、お客様は神様ではありません。こちらができる限りのことをしている限りは、サービスと対価のトレードオフの関係ですので、行き過ぎたへりくだりは、スタッフのモチベーション低下の原因になってしまい、雰囲気の悪化や、最悪退職リスクになります。気を付けましょう。では、クレームのお客様に来店お断りをするときに、どう伝えればいいのでしょうか？5年間店舗経営をしてきて、意識していることを、ご紹介させていただきます。あえて自分達の落ち度を目立たせる。続きをみる
Source: Note 起業ニュース
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顧客クレームへの対応マニュアル～客観的な理由に結び付けて～
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