チャットボットやオンラインフォームをはじめとするデジタルインターフェースが、さまざまな顧客サービスで利用されるようになった。その結果、事実を偽り、自分が得をするように不正を働く顧客が増えている。人間が窓口の場合と異なり、ロボットに嘘をつくことに後ろめたさを感じることが少ないからだ。デジタルツールの導入を進める中で、企業はこの問題にどうすれば対処できるのか。本稿では、不正が起きやすい状況を理解したうえで、「嘘をつきそうな人」を特定して不正行為を防ぐための方策を論じる。
Source: ハーバード
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その顧客はチャットボットに嘘をついていないか – HBR.org翻訳マネジメント記事
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