音声認識技術

ある方から、最近、音声認識技術が凄いといった話を伺いました。政令市では、コールセンターを２０年前くらい前に導入しているところが多く、当時はＣＲＭの実現に向けて皆がんばっていたのですが、コールセンターの運営と、コールセンターに入った情報の取得・整理・分析がうまく動いているところがあまり無くて、そもそもコールセンターも”人”に依存したのが間違いだったという話さえ出ているところです。コールセンターや各課所に入った音声が、人手を介さずに自動で蓄積され、分析することができれば、お客さん対応の質の向上や施策の改善、新規施策の展開等に資する自治体の能力が向上するのかなと思いました。このようなビッグデータ(古い🥵）の扱いについては、以前、ジャストシステムに協力していただき、職員が記した行政評価(計画の進捗管理)表を分析したことがありますが、うまくいきませんでした。記された文章に、内容が無かった。🥵また、総合振興計画を所管していた時は、富士通さんに協力をいただいて、ＳＮＳの投稿から、さいたま市に関するデータの分析を試みましたが、うまくいきませんでした。データが足りず、また投稿の"内容"自体も薄かった。真摯なニーズを拾うことができる役所と市民の電話によるやり取りの音声データに、業務の改善等に有効な情報が含まれているかもしれないなと思ったところです。AI、使えそうですか？

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