返品手続きにパーソナライズを導入すると「顧客満足度UP」「ロイヤリティ向上」「リピート購入の拡大」につながる理由 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

米国では一部の企業が返品プロセスにパーソナライゼーションを導入しています。小売事業者は、購入後の体験をパーソナライズするとさまざまな効果があることに気付き始めたのです

ブランドへのロイヤルティが高く特別な扱いを受けるべき消費者のために、小売企業はVIP用返品ルールを設けるべきです。VIP顧客は、購買データを利用すれば設定できます。大口購入者、これまで一度も返品したことがない、またはほとんど返品したことがないリピート顧客、その他の好ましい行動を示した顧客などが対象です。


返品プロセスのパーソナライズは競合との差別化につながる
近年の優れた小売企業は、Eメール、Webサイト、モバイルアプリ、場合によっては実店舗を介して消費者のブランド体験をパーソナライズしています。
パーソナライゼーションは、消費者に購入してもらうために活用されることが一般的。しかし、顧客満足度の向上、ロイヤリティの増加、口コミによるプロモーションの拡大につながる、購入後のブランド体験に関するパーソナライゼーションは遅れています。
パーソナライズされた返品ルールの導入は、競合他社との差別化を図る大きなチャンスとなります。
米国のホリデーシーズンのオンライン売上は、11月1日から12月31日までに前年同期比10％増の2070億ドルを超えると予想されており、新記録になりそうです。そのような状況下、返品プ

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