北の達人コーポがコロナ禍で着手した既存顧客＆新規顧客獲得のアプローチ方法

北の達人コーポレーションは新型コロナウイルス感染症が拡大した2020年3-5月期（第1四半期）、既存顧客のLTV（顧客生涯価値）や定期利用継続率の向上、新規顧客獲得のための新たな取り組みをスタートした。
既存顧客へのアプローチ
LTV向上を目的としたクロスセル
健康食品のクロスセル（現在購入している商品だけではなく、別の商品も購入してもらうためのセールス手法）は難しいと言われているものの、化粧品は相性が良い傾向があるとされる。
北の達人の化粧品を購入する既存顧客に対し、たとえば洗顔料に加えて化粧水も提案するなどクロスセル施策をスタート。LTV向上に一定の成果をあげているという。

LTV向上を目的としたクロスセル施策（画像は決算説明会資料から編集部がキャプチャ）
対応品質の向上
これまで、定期購入の解約を受ける際、「機械的に解約を受け付けていた」（北の達人コーポレーション）。
定期解約を受け付けるとき、「なぜ解約するのか」をヒヤリング。すると、一定の割合で利用方法に間違いがあるケースがあるという。
こうした使用方法の間違いによる離脱を防ぐために、専門スタッフの知識や電話対応のサービスを向上。売上高の7割を占める定期購入者の顧客満足度、定期購入継続率の向上へつなげる。

LTV向上を目的としたクロスセル施策（画像は決算説明会資料から編集部がキャプチャ）
新規顧

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