顧客中心主義や顧客第一主義を謳う企業は多いが、その成果を正しく計測しているだろうか。KPI（重要業績評価指標）は、顧客が会社のためにどう行動したかを映し出すものであり、会社が顧客のためにどう行動したかを示す指標ではない。筆者は、自社のCPI（顧客業績評価指標）を定義し、それを測ることで、他社との差別化を実現し、まっとうな成長を実現できると主張する。
Source: ハーバード
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あなたは最も重要な業績指標を見落としていないか – HBR.org翻訳マネジメント記事
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