お客様からのクレームに上手に対応するポイントとは？

お客様に商品・サービスを提供しビジネスを行う中では、何かしらの形で「クレーム」を受けることもあります。クレームにはさまざまなケースがありますが、中にはお客様の思い込みや勘違いで一方的に怒られたり、最初の対応を間違えてさらにお客様の怒りを買い、その後、大きな問題に発展したりするケースもあるので、注意が必要です。
ここでは、お客様からクレームを受けた時にどう対応するのがよいか、そのポイントについてご紹介していきましょう。
大切なのは、お客様の心情を捉えること
お客様は、なぜ「クレーム」を発するのでしょうか。それは、あなたの会社が提供する商品・サービスを利用した際に何かしらの不満があり、不愉快な思いをしたからです。そして、その不満や不愉快な思いには、そうなった「理由」や「背景」があるはずです。
お客様からのクレームに対応する際は、そのようなお客様の気持ちや、クレームを言う理由や背景などを推しはかりながら会話することが大切です。お客様の心情をくみとることができれば、自然とこちらの対応にも配慮が働き、クレーム対応がスムーズに運ぶ可能性が高くなります。
クレーム対応、3つのポイント
クレーム対応をする上で、特に気を付けたいポイントは以下の３点になります。
① まず「お詫び」する
お客様からクレームを受けたら、まず「不愉快な思いをさせてしまったこと」に対してお詫びします。
お客様は、何かしらの

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