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【つらい】公務員ならではのクレーム対応の難しさ
起業ニュース総合
これは、２年目職員が受けることになっているクレーム対応研修に参加した感想についてまとめたものです。方法論は載せていませんのでご容赦ください。昨年12月に書いた内容ですが、独立させて上げなおします。私が実際に対応したケース等については、また別の記事で取り上げます。クレーム対応は民間より公務員のほうが難しいという。例えば銀行であれば、一億円を預金している大口顧客がクレームを入れてきた場合は、多少規則を無視しても法律に違反しない限りは融通を利かせることができる。（規則にのっとって要求を突っぱねるより、顧客を失うほうが不利益となるため）最終的には客は要求を受け入れてもらえ、銀行側は大口顧客に解約されずに済んだ。お互いwin-winの関係に持っていくことができる。役所の場合は、前提として客はよほどの引っ越しマニアでもないかぎり、役所を選ぶことができない。不満を抱えたからといって、すぐに他地域に引っ越すことができないため、今自分が住んでいる役所にどうにか対応してもらうべく、クレームを言ってくる。民間であれば、近所のセブンイレブンの店員に不満があるとしても、ファミリーマートやローソンを選ぶこともできる。民間企業は競争が激しいため接遇に力を入れており、客が普段接するのも民間企業が多く、客はそれに匹敵するサービスを役所にも期待してやってくる。それにもかかわらず、先に挙げた銀行の例とは違って、役所は一
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