多くの企業が、顧客がすべての体験を終えた後に、オンラインレビューの投稿や定期購入などを促しているが、それは必ずしも有効ではない。顧客体験をカスタマー・バリューチェーンという一連の流れで考えたとき、彼らの満足度はその時々で大きく変動しているからだ。顧客にポジティブな行動を促したいのであれば、商品・サービスの評価を完璧なタイミングで実施してもらうことが重要だと筆者は言う。
Source: ハーバード
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自社のネットプロモータースコアを高める方法 – HBR.org翻訳マネジメント記事
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