昨年6月にGoogle（グーグル）は、企業が自社のコンタクトセンターをもっと有効利用できるためのAI製品「Contact Center AI」を発表した。Contact Center AIはGoogleのさまざまな機械学習ツールを使って仮想エージェントを作り、エージェントの仕事を助ける。米国時間7月24日に、同社はこのツールのアップデートをいくつかローンチし、その中には特に音声認識機能の改良がある。
Googleによると、同社の自動化音声認識サポートは精度がとても高く、市販製品を導入した顧客がよく不平を言うノイズの多い電話でも正しく解釈する。その精度をさらに上げるために今回のアップデートで、「Auto Speech Adaptation in Dialogflow」（Dialogflowにおける自動音声適応）という機能をローンチした。Dialogflowは、ユーザーが顧客との会話型製品を作るための機械学習を利用したツールだ。今回のこのアップデートで、音声認識ツールは会話のコンテキストを捉えることができ、精度は40%向上したとGoogleはコメントしている。
また、電話用の新しい機械学習モデルにより、米国英語の場合、短い発言の理解度が従来より15%向上した。またそのほかのアップデートとして、書き起こしの精度向上、訓練プロセスを容易化、エンドレスのオーディオストリーミングに「Clou
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グーグルがコンタクトセンターの音声技術をアップデート
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