ニューバランスの「EC戦略」「オムニチャネル戦略」とは | 通販新聞ダイジェスト

ニューバランスジャパンは、顧客に寄り添ったサービス設計で公式通販サイト（画像）の会員数を大きく伸ばしており、自社EC売上高も2ケタ成長を続けているようだ。

顧客視点でサービス拡充、ワンクリック購入や電話注文など、チャットもテスト導入
同社は、顔の見えない販売チャネルであってもメーカーとして“信頼されるEC”を目指した運営体制を構築。公式通販サイトに対する顧客の声を直接聞く機会の多いコールセンターは全社のお客様相談室が対応するのではなく、Eコマース部の専用コールセンターを構えており、VOC（ボイスオブカスタマー）レポートを部内で共有できるようにしている。
公式ECには「お客様からの声」ページを設け、ユーザーの声から生まれた新しいサービスを当該ページに掲載することをカスタマーケアチームのKPIのひとつに設定。改善事例を見える化し、事例が増えれば増えるほど利便性が高まっていることの指標となるようにした。
また、倉庫にはECの専任スタッフを常駐させ、目検による出荷品質の確認や返品商品の分析などを行うことで、物流品質の改善や新たなサービス立案につなげているようだ。
公式ECは売るだけのサイトではなく、正確なブランド情報を届ける場として運営。ECはコンバージョン率を重視する企業もある中、「メーカーの公式ECはブランド好きな人にとってのファーストデスティネーションであるべき」（牧

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