デジタル時代に電話対応が重視される理由とは？ キーワードは「サブスク」「顧客体験」「VOC」 | デジタル時代のコミュニケーション術

ECサイトなどでも問い合わせチャネルが多様化していますが、密かに電話によるボイスコミュニケーションの重要性が見直されているのは知っていますか？ 台頭するサブスクリプションビジネスとの相性の良さ、リピート購入につながる顧客体験の提供、顧客の声を自社のECサイトに反映させるための「VOC」活用といった観点から、電話対応に乗り出す企業さんも増えているんです。デジタル時代になぜ？ その理由などを解説していきます。

デジタル時代になぜ電話？
相性がいいサブスクリプションと電話
「進研ゼミ」などで知られるベネッセコーポレーションはデジタル時代の中でも、電話対応に力を入れている1社。通信教育を主にサブスクリプションビジネスで全国各地に顧客を抱えています。
当初、電話サポート業務はアウトソーシングしていましたが、顧客満足度アップ、課題のスピーディーな解決といった目標を達成するためには、消費者の声を自社に近いところで拾い上げる必要性があると考えました。
本社内に、自社でインバウンドを受けるモデルセンター「パイロットセンター」を設置。入電の一部をそこで受けるようにして直に消費者の声を拾い上げ、対応策を検討してスピーディーに関係各所へ展開していきました。その対応策は、アウトソーシングしているコンタクトセンターにも反映していきました。
ベネッセコーポレーションのようなサブスクリプション

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