ジャパネットグループの接客力を支える社内教育の裏側 | 通販新聞ダイジェスト

通販事業者にとって最も強化しなければならないことの1つが「顧客応対」だ。日々、顧客から寄せられる受注、問い合わせにいかに的確に対応できるか。この出来不出来は売り上げや顧客満足度に大きく関わってくるわけで当然ながら通販実施企業が重要視しなければならないわけだ。ジャパネットグループでは“質”と“量”の両面を強化することで着実に顧客応対の品質を高めており、これが昨今の好調な業績を下支えしている一因となっているよう。同社の顧客応対品質の向上策について見ていく。

通販大手のジャパネットたかたのコールセンターには1日平均で約2万2000件、最も多い日には33万7000件、年間トータルでは880万件超の入電があるという。これらの顧客応対を支えるのはジャパネットたかたの受注業務などを行うグループ会社のジャパネットコミュニケーションズに所属する約1200人のオペレーターたちだ。
ジャパネットグループではオペレーターの応対品質の磨き込みと職場の環境や雰囲気作りの改善による離職率低減による定着化や新しい形態の拠点作りによる新規オペレーターの確保などを強化し、膨大な入電をレベル高く、また素早く処理できる質と量を兼ね備えた受注体制を構築できているようだ。
画面確認システムで研修効果を最大化
同社ではオペレーターの応対品質改善のために、様々な試みを進めているが実効を上げている施策の1つが複数画面

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