Celonisは、企業内部のプロセスの理解と改善を自動化する活動である「プロセスマイニング」というアイデアを生み出した企業だ。しかし、企業が自社の内部プロセスを理解することの効果は限定的なものだ。最終的には、企業はその情報を使用して、カスタマーエクスペリエンスを向上させる必要があるからだ。だが本日発表された新しい運用レイヤーが、それらを実現するのに役立つかもしれない。
カスタマーエクスペリエンスの管理について考えようとする際に、私たちがまず意識するのは消費者向けアプリケーションやWebサイトである。もしそれがうまく機能していない場合、あるいは購買プロセスに不要な摩擦がある場合には、顧客を失ってしまう可能性がある。
しかしCelonisの共同CEO兼共同創業者であるアレクサンダー・リンケ氏は、プロセスの最前線での摩擦を排除することは、解の一部に過ぎないのだと語る。製造業者や倉庫そしてバックエンドシステムを含む配送システムのどこかに問題がある場合には、そこで起きる摩擦もやはり難しい問題となるのだと彼は述べている。
「プロセスマイニングが本当に役立つのは、摩擦がある場所を明らかにしてくれることです。企業が直面する最大の課題は、運用の中に大量の摩擦があることです。物品は滞留し、配送は遅延し、顧客との約束が破られています」と彼は言う。
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プロセスマイニングからカスタマーエクスペリエンスへと向かうCelonis
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