前編ではコメ兵藤原さんが考える、顧客視点だけではなく経営視点でのオムニチャネルの本質的な経営メリットや、オムニチャネルを成功させる上で店舗とECの力を最大化させるKPIの設定方法についてお話いただきました。後編では、これからの時代において、主に小売業で求められるマーケティング、マーケターについてお話を伺います。
ーーKPIの設定以外に、先程お話いただいた商品の取り寄せや在庫の管理という観点で、他社はなかなか真似しづらいようなコメ兵ならではの強みはあるのでしょうか。
実際の店舗で言うと、お客様の行動のデザイン、つまり接客のデザインには力を入れています。お客様に声をかけて、どの商品をオススメして、ダメだったら他の店舗のものをオススメして、というのは接客オペレーションの中に組み込んでいるほどです。ただオペレーションだけではもちろん限界があるので、スタッフの知識面での教育もしっかりと取り組んでいます。
他にも、デジタルの観点では、来店前から来店、再来店に至るまでのカスタマージャーニーは作成しています。完璧ではないですが、お客様とのタッチポイントはどこにあって、どんなことをすると嬉しいのか、というのは可視化しています。そうすると、店舗のメンバーもECのメンバーと目線を共有することができます。そうすると、「今度メルマガでこんなことをやろう」とか、「LINE@でこんなことをやろう」という話を
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