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Amazonと差別化するための優れたカスタマーエクスペリエンスは購入前から始まる | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
マーケティング最新Amazon（アマゾン）全盛の今、小売事業者はカスタマージャーニーのすべてのポイントで、カスタマーエクスペリエンスの役割を考えています。そして自らこのように問うのです。「購入前、購入時、購入後、すべてのポイントで買い物をスムーズにするためには、最新技術をどうやって取り入れればいいのだろう？」
カスタマーエクスペリエンスという言葉は、eコマースにおいてバズワードになりましたが、eコマースのすべてを表しているようで、実は何も表していません。
「スムーズな」「シームレスな」「ジャーニー」という言葉を使えば、周りはみな頷くと同時に、目を白黒させるでしょう。どうして目を白黒させるのでしょうか？ なぜなら、「カスタマーエクスペリエンス」は、マーケッターや経営陣が、具体的な話ができないときに持ち出す言葉だからです。
私は、「カスタマーエクスペリエンス」という言葉を葬り去ろうとしているわけではありません。むしろ、高く評価したいのです。
アマゾン以外のほとんどの小売事業者にとって、差別化の機会はカスタマーエクスペリエンスに集約されます。
小売業界のなかで、もっとも賢い事業者たちは、「カスタマーエクスペリエンス」の見方を変え、デジタルトランスフォーメーションの中心に新しい「カスタマーエクスペリエンス」の考え方を据えています。
データまみれのアマゾン全盛時代を生き抜くために戦っている小
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