BMWは過去数年間、電気自動車、自動運転など状況がめまぐるしく変わり、顧客の期待が高まる一方である時代におけるラグジュアリー車メーカーであるというのは何を意味するのか、という疑問に向き合っている。結局のところ、その疑問は人がやがて運転しなくなったときの“究極のドライブマシーン”とは何か、ということになる。
BMWにとってこの問いへの答えは、高パフォーマンスの車という遺産も踏まえ、テクノロジーと乗車体験に改めてフォーカスする、ということになる。車という製品だけでなくビジネスモデルという点も含めて、この会社がどう変わりつつあるのか。率直にものを言うBMWデジタルプロダクト・サービスのヴァイスプレジデントDieter Mayに、同社が最新の車内オペレーティングシステムを発表した直後に話を聞いた。
「我々は、これまでの主力商品の車とは異なる、そして収入につながるようなデジタルロダクト・サービスをつくる」とMayは語る。「これらのデジタルプロダクトというのは、販売先の顧客と直の関係を築き、直接語れるようなチャネルや接触点を有するものだ」。
車産業において、こうした販売チャネルというのはディーラーに頼っていた。ディーラーというのは、客が車を購入し、サービスを受ける場所だ。あなたがどうした人物なのか、何を欲しているのかを把握しているのは（理想的には）ディーラーなのだ。この
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BMWはなぜ一貫した顧客体験を追求するのか
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