前編では、LIFULLにおけるデータ活用の考え方や、全社で統合的なデータマネジメントを進めるうえでの課題についてお話頂いた。後編では、実際に施策を設計する際のプロセスや、マーケターの育成についてお話を伺います。
――オンライン・オフラインとチャネルが多様化している中で、カスタマージャーニーをどのように設計されているか教えていただいてもよろしいでしょうか？
過去に一度、深層心理調査というリサーチをもとに、綿密にカスタマージャーニーを設計したこともありますが、カスタマージャーニーを厳密に規定することはできませんでした。先ほど申し上げた通り、例えば「家を買う」までの顧客の行動に一連の流れが存在することは確かなのですが、各プロセスにおける顧客のニーズや課題にはばらつきがあり、厳密にパターン化することができません。 だから、カスタマージャーニーは、「家を買う」という顧客行動の出口から逆算して、動機を細かく分類して設計するのではなく、定性調査から得られた一つ一つの事象に基づいて設計しています。実際にその方が効果は大きいと感じています。
「こういうことに悩んでいる」、「こういうものが欲しい」などの、実際に拾ったユーザーの声を追って、最終的にそのユーザーのニーズを自分たちのサービスや製品で解決できているか、満たせるかを検証しています。声をたくさん拾えばそれだけ顧客行動のパターンも増えるため、そ
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「カスタマージャーニーやツールは手段」～LIFULLの顧客マーケティングとそれを支えるマーケター人材育成～
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