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ポイント5： “The Art of Apology” 日本の謝罪会見とお辞儀
マーケティング最新“日本人は謝り過ぎだ”という海外のクライシスマネジメントの専門家がいる。世界の多くの国では、“謝罪をする”ということは罪を認める行為であり、組織にとっては“最後の手段”であるとみなされている。しかしながら、日本においては、企業のクライシスやスキャンダルが起きた場合、謝罪会見を開くということが最初のステップとなる。
謝罪会見では、全面的かつ率直な謝罪が求められるのである。たとえ、組織が自社の非を認めていない場合であっても、“世間をお騒がせした”“消費者にご心配を掛けている”といった状況に対し、“お詫びの意”を表さねばならない。
45度で5秒以上
そこではずせないのが“お辞儀”である。報道関係者の前で頭を下げる角度から秒数まで、ある種のルールがある。お辞儀の秒数については、長過ぎてもわざとらしいとされ、短過ぎると反省が足りないと書かれる場合がある。
外資系企業のトップマネジメントが初めて謝罪会見に臨む場合、広報担当者はこのお辞儀の慣習やトーン＆マナーについてよく説明しておく必要がある。時には、本国から同行してきた弁護士が、お辞儀をさせないようアドバイスしてくることがある。
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