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過剰なお客様意識を捨てることが日本人を幸せにする — 菊地 有紀子
経済ニュースかつて東京オリンピック誘致のプレゼンの場で、ある女性キャスターが放った「おもてなし」という言葉が流行したことがある。心を込めたおもてなしでお客様を迎える。これこそが日本の世界に誇れる文化である、と。
確かに日本ではスーパー、コンビニなどの小売店はもちろん、はては銀行まで、一歩中に入れば「いらっしゃいませ」の大号令。帰る時はまたまた「ありがとうございました。またおこし下さいませ」の言葉を浴びせられ、丁寧におじぎをされて見送られたりする。一方、客の側は大抵無言で無表情。いちいち反応したりしない。よく海外の例を出し日本人も店員にニコッと笑い返すべきだなどという意見を見ることがあるが、日本にとって本当に大切なのはそういうことではないと思う。
日本はサービスが過剰過ぎるのだ。お客様という立場の人に、働く側は奴隷のように仕えなければいけない。それがまるで空気のごとく当たり前の価値観になっている。自分の働くコールセンターでもその意識は絶対的なものだ。オペレーターはどんな場合でもこちらから電話を切ることは許されない。どれだけ理不尽なことを言われても言い返すことなどできるわけがなく、じっと耐えるしかない。それは感情を持つ人間であることを否定されているのに等しい。お客様には何も言い返してはいけない。優先されるのはどんな場合でもお客様。日本人が当たり前と思っているこの概念がどれほど働く側を疲弊させてい
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