ブランドを継続させる鍵　カスタマーエンゲージメントを高める5つのポイント

皆さんは自社の顧客を商品・サービスの購入者あるいは消費者としてだけ見てはいないだろうか。そして、売り上げやアンケートによる評価など数字だけで顧客獲得度を測っていないだろうか。ビジネスにとって大事なのは顧客の存在であるが、そのビジネスに継続的な影響をもたらすのがカスタマーエンゲージメントである。

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カスタマーエンゲージメントとは
カスタマーエンゲージメントは顧客との関係を深めることであり、高い付加価値性のある顧客関係を築いていくことである。例えば顧客が商品、サービスに関する疑問をソーシャルメディアで投稿したとしよう。この場合、ブランドがそれに答えるだけではカスタマーエンゲージメントを高めることにはつながらない。顧客の疑問を解消するだけでなく、顧客にあった新しい提案をすることで、その顧客が商品やサービスをリピートし、彼らのブランドへのロイヤリティが高まればカスタマーエンゲージメントの構築に貢献したと言えるのだ。

この場合重要なのは、商品やサービスを提供するのが「会社という組織」という立場ではなく、「顧客と価値ある関係を築こうとしているパートナー」というスタンスでいることである。このような立場から顧客とコミュニケーションをとることで、顧客にもブランドと関係を持っていたいと思わせることがカスタマーエ

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