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サービス業の最大のホスピタリティは「NOと言わないこと」
経済ニュース旅行に出かけて、いろいろな宿泊施設やレストランに行ってみると、気が付くことがたくさんあります。利用して良かったと思える施設と、残念ながら二度と来ることは無いだろうと思う施設。その違いは、サービスの絶対的な水準より、「Noと言わないこと」にあるような気がしました。
食事のレベルが極めて高いレストランでも、慇懃無礼で上から目線のサービスをされることがあります。逆に、食事自体はそれほど卓越したお店ではなくても、スタッフのサービスが一生懸命で、できる限りお客様の満足度を高めようという思いに溢れた対応に出会うこともあります。
例えば、デザートのフルーツが気に入ってお代わりしたいというリクエストをした場合に、「コースメニュなのでお一人様1つずつと決まっています」と機械的に断られてしまうのと「対応できるか確認いたします」と返してから、「申し訳ありませんが、ご希望のフルーツの在庫がもう無くなってしまいましたので、別のものをお持ちしました」と対応するのでは、お客の受ける印象は大きく異なります。
「できません」とネガティブに言うより「私ができることはここまでです」と誠意を込めて自分ができることをポジティブに言う方が、相手に気持ちが伝わります。
これは宿泊業や、レストランといった接客業だけに限りません。私がやっている資産運用のコンサルティングやセミナーでも当てはまることだと思います。
確かに、全てのお
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