ノルウェーのSuperOffice社の新しい調査によると、ライブチャットでのサポートリクエストの21%が、企業からの回答なしで終わっている。同社は、ノルウェーにある、受賞歴のあるCRMソフトウェアを提供するヨーロッパ有力企業。
調査方法として、同社は各社の業務に関連するチャットを通じて、サポート業務の時間内に、質問を送った。チャット後、チャットへの対応までの時間と内容の質を記録した。ライブチャットでのサポートリクエストへの対応までの平均時間は2分40秒。サポートについて確認メールなし、顧客フィードバックを求めないなどが、半数近くという、顧客にとっては不満な結果が見られるという。対応が良ければ、eメール、電話、ソーシャルメディアなど他のどのようなチャネルよりもライブチャットへの顧客満足度は高い。ライブチャットがリアルタイムのもっとも早い対応となり、問題点に対する直接の回答が得られるからである。
同社は、ライブチャットでのサポートを提供している企業は、顧客により満足度の高い対応を提供していると考えていた。しかし、調査結果によると、顧客が期待するような対応というよりも、基本的なカスタマーサービスの基準すら満たしていないことが判明した。同社はメールについても同様調査を行っている。
【関連サイト】SuperOffice社リサーチ
Source: emark
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【ノルウェー】ライブチャットサポートで満足度ダウン
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