ルールなど関係ない！必要に迫られるならルールは破れ

画像は講演中の吉田氏
あなたの会社にはどのようなルールがあるだろうか。あなた自身が、ある状況に直面しているとしよう。これに対応する策はいくつか想定できる。しかし、それをするには「ルールを破らなければいけない」。さて、どうすべきか。
今回は、『リーダーの一流、二流、三流』（明日香出版社）の著者であり、人材育成などを手がける、吉田幸弘（以下、吉田氏）に話を聞いた。
■仕事で見かけるよくある現象
――本書には、「3流はルールを無視し、2流はルールは絶対と考え、1流はルールをどう考えるのか?」という問いが隠されている。1流はどうあるべきか。
「ある通販会社での出来事です。お客様から注文の電話が入りました。時刻は19時を3分過ぎています。その会社では19時までの申し込みは、本日の配送で対応していました。しかし、お客様はどうしても本日の配送にして欲しいとお願いしてきたのです。電話に出たリーダーの松橋さんは、『ダメです。できません』の一点張りです。」（吉田氏）
「結果、お客様は怒ってしまい、他社に相談してみるからと言って、電話を切ってしまいました。このケース,対応する策はなかったのでしょうか?。」（同）
――このようなケースはよくある。臨機応変という言葉があるが、ルールがあるとイレギュラーな対応は簡単ではないのも事実である。
「数日後、ライバルの同業他社の商品の注文が、20時から21時に多く入っ

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