【ノルウェー】41%の企業はカスタマーサービス宛てeメールに非対応

SuperOffice社は、企業のカスタマーサービスについて国際的な調査を行い、顧客からのeメールへの対応に問題があるという結果を公表した。同社は、セールス、マーケティング、カスタマーサービスのためのCRMソフトウェア分野におけるノルウェーのオスロに本社をおくヨーロッパ有力企業。
調査のきっかけは、企業の80%が素晴らしいカスタマーサービスを行っていると考えているが、その顧客側では8%しか素晴らしいとは認めていないという数字である。同社は企業500社を対象に、この数字が正しいものであるかどうか調べた。対象企業は、国際的で地域も企業規模も幅広く選ばれている。
同社は各企業に2つの質問を入れた同じeメールを送り、対応の速さ、質問に対する答えの内容・質・トーンについて点数化した。調査前に同社は次の仮説を立てた。１．多くの企業が優れたサービスを提供する、２．規模の小さい企業の方が大企業よりもよいサービスを与える努力をする、３．どの企業もカスタマーサービスの要請にはすぐに対応するという三つである。
ところが実際には、対象企業の41%がeメールに非対応、90%がeメール受信したことの連絡がない、99%が自社の対応に満足しているかどうかというフォローアップがないという結果であった。最初の対応で質問に答えることができた企業はわずか11%であり、eメールに対応した時間の平均は15時間17分であった

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