儲からない「問題顧客」にどう対処すべきか – バックナンバー

顧客は、「儲かる顧客」と「儲からない顧客」に分かれる。しかも後者は、とかく文句や要求が多く、トラブル・メーカーだったりする。このような顧客につき合わされる従業員にすれば、たまったものではない。ならば、後者との関係を打ち切ればよい。とりわけ利益が大きく改善されるばかりか、従業員の精神衛生上も好ましい。とはいえ、言うまでもなく、事はそう簡単にはいかない。そこで筆者らは、このような問題顧客にどのように対処すべきか、集中的なフィールドワークに基づいて、5段階からなるフレームワークを開発した。まず各顧客について「再評価」したうえで、不採算顧客については「啓蒙」する。これがダメならば、サービス内容について「再交渉」し、これでもダメならば、別のサービスや他社に「移行」させる。このような努力を尽くしたうえで、初めて「打ち切る」判断を下す。いかに問題顧客とはいえ、やはり貴重な資産であることには変わりなく、その収益性を改善できるかどうかも、経営の腕次第なのである。
Source: ハーバード

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