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カスタマーエクスペリエンスの低下で売上高585兆円を失う可能性。顧客と従業員に優れた体験を提供するための5つの方法とは
マーケティング最新顧客体験向上のための支援サービスなどを提供する米国クアルトリクスの日本法人が発表した「2025年消費者トレンドレポート（グローバル調査）」によると、カスタマーエクスペリエンスの悪化ににより、企業は世界全体で約585兆円（3兆8000億ドル）の売り上げを失うリスクにさらされていることがわかった。前年調査よりも18.3兆円（1190億ドル）増えている。
日本においては、カスタマーエクスペリエンスの悪化が原因で年間約11.9兆円（780億ドル）の機会損失の可能性があると算出。前年の7兆円を大きく上回る。
消費者は、悪いカスタマーエクスペリエンスを体験した後に支出を減らす傾向が強まるという。カスタマーエクスペリエンスが低下すると、企業は顧客の信頼回復などのためにコスト増加を強いられる状況となっている。
悪い顧客体験の後に支出を減らす業種、「オンライン小売業」は64%
アンケートに協力した消費者のうち53％が「悪いカスタマーエクスペリエンスの後、支出を減らす」と回答。また、企業とやり取りをしたケースでは、10件に1件（12％）が「期待を満たさなかった」と回答している。
消費者が悪い購入体験をした後に支出を減らすリスクが高い業種で上位を占めているのは、「ファストフード」66%、「百貨店」65%、「オンライン小売業」64%、「自動車ディーラー」63%、「携帯電話事業者」59%、「宅
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