スターバックスは2008年秋、創業以来、初めて来店客数と売上高が前年割れした。小売業はここ15年間、好調が続いていたが、ここに急ブレーキがかかった象徴的な出来事といえる。しかしこのような不況期にも、成長のチャンスはある。本稿では、アメリカの大手小売業50余社への調査に基づき、そのための5カ条について解説する。すなわち、自社のロイヤル・カスタマー以外の顧客を見極める。そのニーズを把握し、現状とのギャップを埋める。そして過剰投資となっているコストを削減する。さまざまな要素から店舗をクラスターに分類する。さらに顧客調査とマーチャンダイジング、業績管理などの小売業務のコア・プロセスを改善することの5つである。
Source: ハーバード
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