カスタマーハラスメント（カスハラ）と苦情・クレームの違いとは？

企業にとって、顧客からのフィードバックや苦情は、サービス改善のために欠かせないものです。しかし、昨今話題になっている「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と、一般的な「苦情・クレーム」とは、その性質が異なります。この違いを明確に理解することは、企業が従業員を守りながら顧客対応を適切に行うために重要です。この記事では、カスハラと苦情・クレームの違いについて詳しく説明します。1. 苦情・クレームとは？「苦情」や「クレーム」とは、顧客が商品やサービスに対して不満を抱き、その改善や問題解決を求めて企業に申し出る行為です。これは顧客として正当な権利であり、企業側も迅速かつ適切に対応する必要があります。多くの場合、苦情やクレームは建設的なフィードバックとなり、企業の成長やサービス向上に繋がります。主な苦情・クレームの特徴具体的な問題提起: 商品の不具合やサービスのミス、遅延など、解決可能な問題を具体的に指摘することが多い。改善を求める姿勢: 顧客が問題を指摘し、その解決策や改善を期待する建設的な意図がある。感情的にならない対応: 不満があっても、感情的にならずに冷静に対応を求める顧客が多い。結果が重要: 顧客は問題解決やサービスの向上を最終的な目標としている。クレームや苦情は、企業にとっての「成長のチャンス」であり、適切に対応することで顧客満足度を高め、信頼関係を築くことができます。2. カス

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