カスタマーハラスメントの実態とその対処法

企業の現場で問題視されている「カスタマーハラスメント（カスハラ）」は、顧客が従業員に対して理不尽な要求や暴言を浴びせる行為を指します。カスハラは、従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を与え、ひいては企業の業績や評判にも悪影響を及ぼします。ここでは、カスハラの実態と、それに対処するための具体的な方法について詳しく解説します。1. カスハラの実態カスハラは、特に接客業、サービス業、小売業、コールセンターなど、顧客との直接的な接触がある業界で多発しています。顧客の過剰な期待に応じるために従業員が圧力を感じ、時に顧客の理不尽な要求に対して無理に対応せざるを得ない状況が発生しています。主なカスハラの例暴言・人格否定: 顧客が従業員に対して侮辱的な言葉を浴びせるケース。直接的な暴言に限らず、メールやSNSを使った攻撃も増えています。過剰な要求: サービスの枠を超えた要求や、常識的に対応できない無理なお願いを強要するケース。繰り返しのクレーム: 解決済みの問題を何度も掘り返して、執拗にクレームを続ける行為。脅迫や威圧: 問題が解決されないと「会社に報告する」「ネットで評判を落とす」などと脅す行為。2. カスハラによる影響カスハラがもたらす影響は、従業員だけでなく、企業全体にも広がります。従業員のメンタルヘルスの悪化: 顧客からのハラスメントが続くと、従業員が心理的負担を抱え、ストレスや不安を感じる

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