インターネットのソーシャル・ネットワーキング・サービス（SNS）を利用して顧客との関係構築を図ろうと、多額の投資をする企業が増えているが、その大半は、単に情報を流して登録者数を増やすことに躍起となっているにすぎない。一方で、そうした風潮とは一線を画す、フランスのイノベーター企業が存在する。高級ブランドのブシュロンは、会食を通じて超優良顧客と深い関係を築くことに成功し、コーヒー・サービスのネスプレッソは、コール・センターを充実させて顧客と電話で話すことを重視する戦略を採っている。格安ブランド品をインターネットで販売するバント・プリベでは、サプライヤーとの関係構築を戦略の柱にとらえている。これら企業の事例を通して、本当に求められている顧客との関係構築のあり方を探る。
Source: ハーバード
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