ソーシャル・メディアで武装する組織 – バックナンバー

手荷物係の不手際を〈ユーチューブ〉に投稿されたユナイテッド航空、環境保護団体から原料調達が環境破壊を引き起こしていると〈フェイスブック〉に書かれたネスレなど、ソーシャル・メディアにより力をつけた顧客が企業を攻撃する例が増えている。企業側もこうした事態に手をこまねくのではなく、社員のテクノロジー・パワーを認め、これを活用したイノベーションに取り組まねばならない。本稿では、〈ツイッター〉を顧客サービスに利用したベスト・バイ、営業研修にオンライン動画を活用するブラック・アンド・デッカー、広告宣伝にソーシャル・メディアを利用するベイル・リゾートなど、技術をうまく活用した企業を紹介し、その成功のカギを探る。これら企業に共通するのは、HERO（Highly Empowered Resourceful Operative: 高度にエンパワーされ、問題解決に必要な資源を持つ社員）を経営陣が支持し、IT部門がサポートしてイノベーションに取り組んでいることだ。筆者たちは、この3者間で協働のために合意することを勧める。
Source: ハーバード

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