ファンづくりを目指すなら「ペインポイント」を探そう【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

自分のいいところだけ見せてモテる男より、ダメなとこをさらけ出して好きになってくれる女性を探すことが重要だと思う、わたちゃんです。でも、これはモテない男の言い訳にもみえるんですよね。ファンづくりの施策を立案するために満足度調査は欠かせません。しかし、その際によく陥るワナがあります。自社や自社商品を購入した理由や満足している点ばかりを問う設問になってしまうことです。ファンづくりのマーケティング施策を練るのであれば、顧客が何を理由に購入したか、どのような点に満足しているかを深堀りするより、顧客が何に不満をもっているか、さまざまなタッチポイントでどんなネガティブ体験をしているかを探る必要があります。これまでは、顧客の購買理由を明らかにし、それを参考に、他の顧客に購買につながりそうな情報を湯水のように発信しつづける「購買者づくり」の狩猟型マーケティングが主流でした。現在は、顧客のペインポイントを発見してその改善策を顧客とともに継続し体感してもらうファンづくりの農耕型マーケティングへの変革が求められています。そのためにも、満足度調査という考え方ではなく、「不満足調査」という考えでアンケートを取得する必要があるのです。ところが、実際のプロジェクトでアンケート設計が終了していざ開始しようとすると、上層部、とくに営業部門の方からストップがかかることが稀にあります。彼らの言い分は以下です。「こんなアン

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