【リピートの極意】シリーズ　２

▼顔の見える商売、「顧客」から「個客」へ　インターネット時代、SNS販促時代が到来している。企業にとっては、経済状況はますます厳しい状況を迎え、そういう中でビジネスが好転している企業に共通しているのが「顧客」を見直した捉え方、戦略を変えているところである。大半が「顧客」から「個客」へ、一人ひとりの顔が見え、きめ細かな商売に徹していることだ。　当たり前のことだが、顧客を相手にしながら、顧客が見えていないという反省と、原点回帰の動きが水面下で起こっているようだ。企業（店）は顧客に何を提供すれば顧客が動いてくれれるのか、大いに興味があるものだ。それは品揃えでもなく、安売りでもない。いまこそ大事なのが、「接客サービス」である。接客、つまり、接客力のある店が顧客の心をつかみ、売上げが伸びていくという、当たり前のことだが、再び、注目を集め始めている。　「接客」は小売業で最も大事なこととして扱われてきたが、サービスだけに奥が深く、内容が多岐にわたっている。一言で接客といっても、社員の受け止め方、顧客にとっても受け止め方が微妙に違っているものだ。　「定員の態度がなんとなく不愉快」「感じのいい店なのでまた行きたい」「挨拶一つ、満足にできない店はお断り」とは、誰もが一度ならずとも、経験していることだろう。接客重視の姿勢を持ち続けている店は強い。接客力に目をつけ、顧客の立場から発想した言葉づかいや好感の

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