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「通販・EC分野のサイレントカスタマーの割合」「顧客のクレーム行動とロイヤルティの関係性」など顧客動向調査まとめ
マーケティング最新NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、「顧客のクレーム行動とNPSの関係性分析レポート」を発表した。
不満を感じたことがある業界、3位にネットスーパー
レポートの対象となった業界は、①通販化粧品②アパレルEC③ネットスーパー④動画配信サービス⑤プレステージ化粧品⑥銀行⑦生命保険⑧代理店型自動車保険⑨ダイレクト型自動車保険⑩対面証券⑪ネット証券⑫クレジットカード⑬QRコード決済⑭電力⑮都市ガス⑯MVNO・サブブランド⑰セキュリティソフト――の17業界。
現在契約や利用をしている会社・サービスに対して、何らかの不満を感じたことがあるかを聞いたところ、17業界の平均で21.0%が「不満を感じたことがある」と回答。業界別に見ると、不満を感じたことがある割合が最も高いのは「対面証券」（37.2%）で、次いで「動画配信サービス」（32.6%）、「ネットスーパー」（31.2%）だった。
「苦情が合っても黙っている」人、通販・ECでは少ない傾向
不満を感じたことがある人に、その会社やサービスに対して苦情を伝えたことがあるかを聞いたところ、不満あっても苦情を伝えなかった人（サイレントカスタマー）が全体の79.9%を占めた。
業界別に見ると、サイレントカスタマーは「QRコード決済」（87.3%）が最も割合が高い。通販・EC分野では、「通販化粧品」（78.5%）、「ア
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