カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違いから成功のポイントを解説

カスタマーサクセスは、顧客の成功を通じて企業の成長を目指すビジネス戦略として注目を集めています。この記事では、カスタマーサクセスの役割、注目される理由、具体的な業務内容、成功のためのポイント、おすすめツールをご紹介します。
 
「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」の違いとは？
「カスタマーサポート」は主に顧客から問い合わせがあった際に対応する待ちの姿勢であるのに対し、「カスタマーサクセス」は顧客の目標達成をサポートし顧客の求めること以上の支援をすすんで行い、長期的な関係構築を目指す攻めの姿勢です。
以下で役割や具体的な業務内容の違い、カスタマーサクセスの独自の価値について解説します。
 
「カスタマーサポート」とは：顧客の問題解決をサポート
カスタマーサポートは、顧客が製品やサービスを使用する過程で直面する可能性のある問題や課題に対処する役割を持ちます。企業によって「ヘルプデスク」、「お客様相談窓口」、「コールセンター」など様々な呼び名が使われています。
主な業務内容は、電話・メール・チャットなどを用いた問い合わせやクレームへの対応、サポートサイトの更新やFAQの作成などが挙げられます。
KPIとしては顧客への対応回数や返信時間の短さなど、「問い合わせ対応をいかに効率よく行えているか」を確認できるものが重視されます。
カスタマーサポートの目的は、顧客の疑問や不満を解消する

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