問い合わせ対応を効率化するには？よくある課題と解決方法

カスタマーサポートなどお客様からの問い合わせに対応する部署には、日々多くの問い合わせメールが届きます。顧客満足度を高めるためには、問い合わせ対応のスピードや品質の向上は欠かせません。
本記事では、問い合わせ対応業務を効率化していきたいと考えている企業の担当者へ向けて、効率化のための方法や、効率化に成功した企業事例をご紹介します。
 
問い合わせ対応の効率化が重要な理由
まずは、問い合わせ対応の効率化が重要な理由をご紹介します。
 
顧客満足度の向上につながるから
問い合わせ対応をスピーディーかつ丁寧におこなうことで、顧客満足度の向上につながります。反対に、問い合わせてもなかなか返事が返ってこない場合、顧客は不信感を抱き、サービス利用や購入をやめてしまう可能性もあります。
顧客の疑問や要望に素早く応えられるよう、問い合わせ対応業務の効率化は必須です。
なお、弊社が過去に実施した調査では、「企業に問い合わせメールを送った後どれくらいの返信時間であれば早いと感じますか？」という質問に対し、6割以上の方が「60分以内」と回答しています。なかなか即時対応をすることは難しいと思いますが、顧客満足度向上につなげるための目安として60分以内のメール返信を心がけるとよいでしょう。
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対応者の負担を軽減できるから
問い合

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