人気菓子ブランド「ルタオ」が顧客体験の向上をめざし進めるチャット接客＋ポップアップ施策とは？

菓子ブランド「小樽洋菓子舗ルタオ（LeTAO）」を展開するケイシイシイは、自社ECサイトでの1to1マーケティングを強化している。チャット接客、ポップアップ表示を通じた情報提供で顧客体験を改善。ロイヤルティの向上につなげている。

リピーターやロイヤルカスタマーが多いという「小樽洋菓子舗ルタオ」。さらなるロイヤルティ向上、ECサイトでの購買体験改善を図る目的で、自社ECで1to1のチャット接客、ポップアップ表示による情報配信を開始。チャット接客を活用していなかった場合と比べて客単価が1.5倍に増加するなど、一定の成果が出ている。

チャットボットの利用による購入前の問い合わせ増加
ポップアップ表示をフックとした売上アップ
チャット接客を介したロイヤルカスタマーのCVRは約50％
チャット接客を介したロイヤルカスタマー以外の顧客のCVRは約30％
ロイヤルカスタマーに向けたキャンペーンの一斉配信では、クリック率が48%、CVRは47%

タッチポイント増加に成功
チャットボットは、ロイヤルカスタマーには顧客の名前で呼びかけるように設計している。ロイヤルカスタマー向けに行ったキャンペーンをポップアップで配信した際は、2日間でクリック率48.6％、CVR47.2％となった。

優良顧客向けのチャット（左）と一般顧客向けのチャット


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