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EC商品の返品・交換はロイヤル顧客を生むチャンス？ 「返品率の変化」「返品率が高いカテゴリー」など調査結果まとめ
マーケティング最新購入体験プラットフォーム「Recustomer（リカスタマー）」を提供するRecustomerが公開した「2023年度 ECサイトの返品・交換データ調査レポート」によると、返品客の多くが最終的には商品購入につながっていることがわかった。Recustomerは「返品・交換を顧客とのタッチポイントと捉え、売上向上へつなげていくことが重要となる」と指摘している。
調査はアパレル、靴・スニーカー、家具家電・生活雑貨・インテリア、スポーツウェア・アウトドア用品などを対象に実施。各業界の出荷数に対する返品リクエスト（買い物客が購入した商品を、返金もしくは交換への希望を行う問い合わせ）件数の割合を調査した。返品リクエストのうち、交換対応と返金対応の割合を算出し、各業界の返品の傾向を分析した。
業界全体の返品率
全体の返品率は6.61%で、2022年度調査から2.2ポイント上昇した。
2022年度と2023年度における返品率の変化
アンダーウェア・下着の返品率
調査対象のうち、アンダーウェア・下着の返品率は15.1%で、最も返品率が高かった。
特に女性用ブラジャーはサイズ感が重要視されるため、ECサイトでの購入において不安が大きい傾向にある。Recustomerは、返品率が高い理由として「購入時の不安を払拭するため、サイズ交換無料や返品無料などの施策を実施している事業者
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