カスタマーサクセスの効果を感じた層の7割で「売上が向上した」【カスタマーサクセスに関する実態調査】

企業と顧客の接点に関するコンサルティングとアウトソーシングサービスを提供するバーチャレクス・コンサルティングが「カスタマーサクセスに関する実態調査」を実施した。調査対象は全国の20歳～65歳の有職者2万9237人、期間は2023年3月17日～3月22日。

カスタマーサクセスの効果を感じている層の43.5%が「タッチモデルを構築」
カスタマーサクセスの「効果を感じている層」と「感じていない／どちらとも言えない層」のそれぞれに、カスタマーサクセスの運用について質問。「効果を感じている層」の43.5%が「タッチモデルを構築している」と回答し、2022年調査の38.1%から5.4ポイントアップした。

タッチモデルの構築について（有効回答：500人、出典：バーチャレクス・コンサルティング）

効果を感じている層の47.8%が「フェーズ分け運用」を実施
「サクセスロードマップに応じた運用プロセス・ルールは定めているか」について、「効果を感じている層」の47.8%がフェーズを分けた運用を実施。33.3%がフェーズ分けの試験運用を始めているという。
一方、「効果を感じていない／どちらとも言えない層」でフェーズ分け運用をしているのは7.0%。

ロードマップに応じた運用プロセス・ルールについて（有効回答：500人、出典：バーチャレクス・コンサルティング）

「フェー

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